大陸網購新規2015/3/15日正式實施：拆封也可無理由退貨

163 月

中國大陸於2015/3/15正式實施《侵害消費者權益行為處罰辦法》（下稱《處罰辦法》）。

《處罰辦法》內容分析說明如下：

1.對已拆封網購商品拒絕退貨的工商可罰

例：2014年6月10日，武漢的陳女士在網上購買了某品牌嬰兒推車。6月11日收到貨，王女士拆開包裝發現推車只能坐不能躺，而陳女士的寶寶只有5個月大，需要買的是能躺能坐的推車。6月16日，王女士和商家聯繫申請退貨，但商家以已拆封、無品質問題為藉口不予辦理。

像陳女士的這種情況，很多市民都遇到過。今日開始實施的《處罰辦法》中明確規定，以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨，超過十五日的，將視為故意拖延或無理拒絕。工商部門可依法予以處罰。「網購、電話、電視、郵購四類購物，消費者本就看不到實物，因此拆封、查驗破壞原包裝是驗貨的必須步驟，已拆封不能成為商家拒絕退貨的理由。」省工商局消保分局局長王勤表示，對於陳女士遇到的情形，按照《處罰辦法》陳女士有權無理由退貨。

去年實施的《消費者權益保護法》規定：對網購商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。不過，並非所有網購商品都適用無理由退貨，消費者定作的、鮮活易腐的等四類商品不適用無理由退貨。

2. 商家違約應按照消費者要求退回預付款

十堰的張先生花500元購買了某連鎖酒店會員卡，商家承諾入住可享受會員價。今年大年初一，張先生預訂該酒店一間133元（原價668元）的標準間，入住前已打過酒店電話確認有房間。但是初二他去酒店住宿卻時被告知房間已滿，張先生隨即要求退還會員卡剩餘金額，被酒店拒絕。《處罰辦法》中明確規定：「經營者以預收款方式提供的商品和服務，未按照約定提供商品或服務的，應當按照消費者要求退回預付款……對退款無約定的，要按照有利於消費者的計算方式折算退款金額。」也即是說，酒店若不能為張先生提供房間，則應退款。即使購卡時當事雙方沒有約定是否能退款，酒店也應當向張先生退款。

王勤表示，在此之前工商部門遇到此類問題一般只能對雙方當事人進行調解。《處罰辦法》實施後，如果商家明確表示不予退款，自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，工商部門可以依法進行處罰。

3.「概不退換」等霸王條款一概視為違法行為

「貨一售出，概不退換」、「由……享有最終解釋權」，這些常出現在格式合同的條款，往往成為商家不履行約定的藉口和擋箭牌。《處罰辦法》第十二條中，明確將七種行為定義為霸王條款。如商家免除或部分免除售後維修責任；強制消費者使用其指定的商品或服務；單方享有最終解釋權等等。

也就是說，《處罰辦法》施行後，「由……享有最終解釋權」、「概不退換」等諸如此類的霸王條款將一概視為違法行為。消費者遇到此類情況可向工商部門投訴，由工商部門責令改正，並可處違法所得3倍以下、最高不超過3萬元的罰款；沒有違法所得的，處以1萬元以下罰款。

侵害消費者權益行為處罰辦法

國家工商行政管理總局令

第73號

《侵害消費者權益行為處罰辦法》已經中華人民共和國國家工商行政管理總局局務會審議通過，現予公佈，自2015年3月15日起施行。

2015年1月5日

侵害消費者權益行為處罰辦法

第一條為依法制止侵害消費者權益行為，保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，根據《消費者權益保護法》等法律法規，制定本辦法。
第二條工商行政管理部門依照《消費者權益保護法》等法律法規和本辦法的規定，保護消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的權益，對經營者侵害消費者權益的行為實施行政處罰。
第三條工商行政管理部門依法對侵害消費者權益行為實施行政處罰，應當依照公正、公開、及時的原則，堅持處罰與教育相結合，綜合運用建議、約談、示範等方式實施行政指導，督促和指導經營者履行法定義務。
第四條經營者為消費者提供商品或者服務，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則，依照《消費者權益保護法》等法律法規的規定和與消費者的約定履行義務，不得侵害消費者合法權益。
第五條經營者提供商品或者服務不得有下列行為：
（一）銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全要求；
（二）銷售失效、變質的商品；
（三）銷售偽造產地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址、篡改生產日期的商品；
（四）銷售偽造或者冒用認證標誌等品質標誌的商品；
（五）銷售的商品或者提供的服務侵犯他人注冊商標專用權；
（六）銷售偽造或者冒用知名商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品；
（七）在銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；
（八）銷售國家明令淘汰並停止銷售的商品；
（九）提供商品或者服務中故意使用不合格的計量器具或者破壞計量器具準確度；
（十）騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務。
第六條經營者向消費者提供有關商品或者服務的資訊應當真實、全面、準確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：
（一）不以真實名稱和標記提供商品或者服務；
（二）以虛假或者引人誤解的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品或者服務；
（三）作虛假或者引人誤解的現場說明和演示；
（四）採用虛構交易、虛標成交量、虛假評論或者雇傭他人等方式進行欺騙性銷售誘導；
（五）以虛假的「清倉價」、「甩賣價」、「最低價」、「優惠價」或者其他欺騙性價格表示銷售商品或者服務；
（六）以虛假的「有獎銷售」、「還本銷售」、「體驗銷售」等方式銷售商品或者服務；
（七）謊稱正品銷售「處理品」、「殘次品」、「等外品」等商品；
（八）誇大或隱瞞所提供的商品或者服務的數量、品質、性能等與消費者有重大利害關係的資訊誤導消費者；
（九）以其他虛假或者引人誤解的宣傳方式誤導消費者。
第七條經營者對工商行政管理部門責令其對提供的缺陷商品或者服務採取停止銷售或者服務等措施，不得拒絕或者拖延。經營者未按照責令停止銷售或者服務通知、公告要求採取措施的，視為拒絕或者拖延。
第八條經營者提供商品或者服務，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任，不得故意拖延或者無理拒絕消費者的合法要求。經營者有下列情形之一並超過十五日的，視為故意拖延或者無理拒絕：
（一）經有關行政部門依法認定為不合格商品，自消費者提出退貨要求之日起未退貨的；
（二）自國家規定、當事人約定期滿之日起或者不符合品質要求的自消費者提出要求之日起，無正當理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等義務的。
第九條經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，應當依照法律規定承擔無理由退貨義務，不得故意拖延或者無理拒絕。經營者有下列情形之一並超過十五日的，視為故意拖延或者無理拒絕：
（一）對於適用無理由退貨的商品，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續；
（二）未經消費者確認，以自行規定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨；
（三）以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨；
（四）自收到退回商品之日起無正當理由未返還消費者支付的商品價款。
第十條經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者明確約定商品或者服務的數量和品質、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等內容。未按約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利於消費者的計算方式折算退款金額。
經營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理拒絕。
第十一條經營者收集、使用消費者個人資訊，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用資訊的目的、方式和範圍，並經消費者同意。經營者不得有下列行為：
（一）未經消費者同意，收集、使用消費者個人資訊；
（二）洩露、出售或者非法向他人提供所收集的消費者個人資訊；
（三）未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕，向其發送商業性資訊。
前款中的消費者個人資訊是指經營者在提供商品或者服務活動中收集的消費者姓名、性別、職業、出生日期、身份證件號碼、住址、聯繫方式、收入和財產狀況、健康狀況、消費情況等能夠單獨或者與其他資訊結合識別消費者的資訊。
第十二條經營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關係的內容，並按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下列內容的規定：
（一）免除或者部分免除經營者對其所提供的商品或者服務應當承擔的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用、賠償損失等責任；
（二）排除或者限制消費者提出修理、更換、退貨、賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償的權利；
（三）排除或者限制消費者依法投訴、舉報、提起訴訟的權利；
（四）強制或者變相強制消費者購買和使用其提供的或者其指定的經營者提供的商品或者服務，對不接受其不合理條件的消費者拒絕提供相應商品或者服務，或者提高收費標準；
（五）規定經營者有權任意變更或者解除合同，限制消費者依法變更或者解除合同權利；
（六）規定經營者單方享有解釋權或者最終解釋權；
（七）其他對消費者不公平、不合理的規定。
第十三條從事服務業的經營者不得有下列行為：
（一）從事為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務的經營者謊報用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家品質標準或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用，損害消費者權益的；
（二）從事房屋租賃、家政服務等仲介服務的經營者提供虛假資訊或者採取欺騙、惡意串通等手段損害消費者權益的。
第十四條經營者有本辦法第五條至第十一條規定的情形之一，其他法律、法規有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門依照《消費者權益保護法》　　第五十六條予以處罰。
第十五條經營者違反本辦法第十二條、第十三條規定，其他法律、法規有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門責令改正，可以單處或者並處警告，違法所得三倍以下、但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款。
第十六條經營者有本辦法第五條第（一）項至第（六）項規定行為之一且不能證明自己並非欺騙、誤導消費者而實施此種行為的，屬於欺詐行為。
經營者有本辦法第五條第（七）項至第（十）項、第六條和第十三條規定行為之一的，屬於欺詐行為。
第十七條經營者對工商行政管理部門作出的行政處罰決定不服的，可以依法申請行政覆議或者提起行政訴訟。
第十八條侵害消費者權益違法行為涉嫌犯罪的，工商行政管理部門應當按照有關規定，移送司法機關追究其刑事責任。
第十九條工商行政管理部門依照法律法規及本辦法規定對經營者予以行政處罰的，應當記入經營者的信用檔案，並通過企業信用資訊公示系統等及時向社會公佈。
企業應當依據《企業資訊公示暫行條例》的規定，通過企業信用資訊公示系統及時向社會公佈相關行政處罰資訊。
第二十條工商行政管理執法人員怠忽職守或者包庇經營者侵害消費者合法權益的行為的，應當依法給予行政處分；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關。
第二十一條本辦法由國家工商行政管理總局負責解釋。
第二十二條本辦法自2015年3月15日起施行。1996年3月15日國家工商行政管理局發佈的《欺詐消費者行為處罰辦法》（國家工商行政管理局令第50號）同時廢止。